21 – O péssimo atendimento educado e incompetente da Telefónica de Madri

Hoje completamos 21 dias sem internet. O primeiro prazo que nos foi dado era de, no máximo 15 dias. Antes desse período, Luiz havia ligado para o setor de atendimento, que muito educadamente disse que seu pedido estava em andamento, mas que infelizmente deveria atrasar um pouco, em função do feriado da semana santa.

 

Muito bem, semana passada, depois de 17 dias sem internet, ligo eu para me informar. A operadora, outra vez muito educada, me informava que simplesmente não havia nenhuma solicitação pendente!

 

Como assim não há solicitação pentendente? Expliquei toda história, inclusive da ligação do Luiz há alguns dias, onde outro operador informou que estava em andamento.

 

Ela sentia muito, mas ali não constava nada e começou a me ofereceu outros pacotes de telefonia… e eu, mas do que você está falando, não quero comprar nada, quero minha internet. Nesse caso, me respondeu, farei outra solicitação de ADSL e começou a me perguntar detalhes de que tipo de opção queria. Eu sei lá, quem decide essa parte informática em casa é o Luiz, faz igual ao antigo pedido, ué! Ela insistia em que não havia outro pedido e me oferecia outras coisas que não tinham absolutamente nada com a internet.

 

Mari Carmen, seu nome, não tô entendendo o que você está me oferecendo, o que quero é a internet já solicitada! Então, vou ver com meu marido que opções queremos e torno a ligar.

 

A Mari Carmen, como sempre solícita, perfeito senhora, por favor anote o número da solicitação. Mas que solicitação? A antiga que você disse que não tinha? Não, a que acabo de fazer para a internet. Ué, mas então você fez uma nova solicitação? Sim e estou pedindo urgência.

 

Fiquei numa banana, porque por um lado, eu havia acabado de dizer que chamaria depois para decidir que pacote utilizar, mas ao mesmo tempo, o pedido em urgência me era tentador… Mas o que significa urgência? E a Mari Carmen me dizia algo na semana seguinte. Bom, nesse caso, deixa eu anotar a tal solicitação e qualquer coisa, o Luiz mudava a categoria do pedido em seguida.

 

Ok, senhora, por favor aguarde na linha a nossa pesquisa de satisfação em relação ao atendimento. Claro que aguardei, estava ansiosa para dizer que não estava nem um pouco satisfeita. Daí uma máquina te faz a primeira pergunta, a operadora tentou resolver seu problema? Bom, sim ela tentou e só havia as opções sim ou não. Veio a segunda pergunta, a operadora ofereceu outros produtos? Sim, ela me ofereceu, inclusive era algo absurdo porque ela me oferecia produtos antes de resolver o que realmente me interessava, mas outra vez só podia responder sim ou não. Fiquei esperando a terceira e óbvia pergunta, que deveria ser, você ficou satisfeito com a solução ou com o que foi oferecido? Acontece que não existe essa pergunta, eles fazem só as duas primeiras, ou seja, se tentaram buscar uma solução e se te ofereceram algum novo produto. Quer dizer, eles perdem tempo do cliente e dinheiro fazendo uma bosta de uma pesquisa que só atende às necessidades internas da empresa, o público que se dane! Quero ver meus processos, o pós-venda não existe, se você não ficou satisfeito, o problema é todo seu!

 

Foi a vez do Luiz ligar para lá e se informar. O operador que o atendeu, dessa vez disse que a solicitação anterior, aquela que a Mari Carmen disse que não existia, havia sido cancelada por problemas técnicos. Achei ótima essa resposta: problemas técnicos! Muito esclarecedora. E se encontrarem os tais problemas técnicos outra vez? Vão cancelar de novo a solicitação, e novamente sem nos avisar?

 

O operador garantiu que não e deu o prazo da internet ser instalada no dia 19 de abril, 33 dias após a primeira solicitação ter sido feita. Luiz respondeu que aquele prazo era inaceitável e sinceramente não sei a que conclusão eles chegaram, nem queria saber. Porque a essa altura quem já tinha se invocado com Luiz era eu, que ao invés de brigar só com a telefônica, brigava comigo. Enfim, acho que ele entendeu que o operador pediria algum tipo de urgência, mas no dia seguinte, no meu celular, veio a mensagem que seria instalado no dia 19 mesmo, 15 dias depois do segundo pedido. Lembra que na primeira solicitação, 15 dias depois seria o máximo de tempo? A tal da urgência significava o que?

 

Vamos ver o fim dessa novela. A primeira vez que pedimos internet, no apartamento da Hermosillas, levou 2 meses para ser instalado. Na segunda vez, no apartamento da Montesa foi um pouco melhor, não tenho certeza quanto tempo levou, mas devo ter anotado em alguma crônica. E dessa vez, caminhamos para um mês a passos largos.

 

Hoje à noite vou ver se Luiz vai comigo em algum hotel com seu laptop para tentar atualizar meu blog. Nos locutorios isso não é possível, só dá para checar mal e porcamente os e-mails.

 

Ai, ai, viva o desenvolvimento do primeiro mundo! A seguir, cenas dos próximos capítulos…