3 – Serviço espanhol, esse mistério mercadológico

Ando fazendo as pazes com a cultura espanhola, mas às vezes também vejo defeitos. Hoje, por exemplo, estou com vontade de falar do serviço espanhol, o atendimento que recebemos nas lojas, restaurantes e comércio da cidade. 

Primeiro, serei justa, não é algo típico só daqui, é mais uma coisa européia. Apesar do que, a espanha seja especialmente primorosa em demonstrar esse mal atendimento ao cliente. Também não é algo xenofóbico, eles se tratam mal entre si da mesmíssima maneira. 

Na minha opinião, há dois fatores fundamentais que contribuem para esse fenômeno mercadológico: falta de necessidade e uma visão limitada. 

Muito bem o que seria a falta de necessidade? Simples, pelo lado do dono do negócio, não tem concorrência. E se há concorrência, na imensa maioria, é tão ruim quanto. E pelo lado do empregado, ainda que se reclame pelos índices de desemprego, a verdade é que isso na prática não é um problema. Um garçon que seja despedido, ou peça demissão, estará trabalhando na semana seguinte em algum outro lugar e pronto.  

A falta de visão tem a ver com o que costumo chamar de lógica ibérica. É verdade que está muito mais relacionada a uma maneira de pensar do que com inteligência, mas às vezes é absolutamente irritante. A interpretação das palavras é sempre literal, aquela coisa de você perguntar, sabe que horas são? E a pessoa te responder: sei. E, claro, não te dizer as horas, porque não foi isso que você perguntou. A parte que me parece especial é o fato deles se sentirem muito superiores a você nesse momento, porque óbvio que é você que não entende bem as coisas. Quem é o tonto que pergunta se eu sei as horas? Para que você quer saber isso? Porque esse esquisito não me pergunta que horas são? É assim que eles pensam. 

Essa lógica literal atrapalha muito quando você precisa pensar dois centímetros fora da caixa. Essa, por exemplo, é uma vantagem do brasileiro, aprendemos desde cedo a resolver problemas. Parte é uma questão de necessidade e parte é cultural mesmo. 

E pumba! Isso se reflete nos serviços. As pessoas não sabem resolver problemas muito básicos, se forem um pouquinho diferentes do que estejam acostumadas. Também não se esforçam para tentar resolver, nem tem interesse, porque entendem que é trabalho a mais sem retorno. E por um lado eles tem razão, porque é raro haver algum sistema de comissão sobre vendas por aqui. Os salários são sempre fixos. 

Salário fixo em qualquer coisa que envolva vendas é uma burrice! É ignorar a natureza humana. Achar que um garçon vai atender igual sem uma expectativa de gorjeta é uma piada. Imaginar que uma vendedora irá se esforçar o mesmo se seu pagamento depender de determinada venda ou não, é ridículo.  

E treinamento, então? Nem se fala! A maioria dos supostos profissionais são jogados no trabalho sem noção de como se atender ao cliente. Culpa do empregador. E quando há alguma tentativa de treinamento, a reação do empregado é enorme. Insiste sempre em sua zona de conforto, na famosa frase: mas aqui funciona assim! 

Por exemplo, uma grande churrascaria brasileira abriu as portas em Madri, a Rubayatt. Trouxe profissionais do Brasil, que fizeram um estágio na Argentina antes, para aprender o idioma. Mas claro, buscaram também contratar gente aqui na Espanha. Acostumados a manter um padrão de atendimento, no nível de exigência paulista, foram treinar esses novos funcionários espanhóis. Foi uma dificuldade imensa encontrar gente que conseguisse se integrar nessa cultura de bom atendimento ao cliente. Durante os treinamentos, o que mais se ouvia dos espanhóis era a frase: mas aqui é diferente, não funciona assim! Ou seja, o empregado queria ensinar ao dono do negócio como ele deveria funcionar, que ele não precisava ser tão eficiente assim, porque aqui as pessoas não exigiam tanto! 

Óbvio e felizmente, esses candidatos eram eliminados durante o próprio treinamento. A maioria dos funcionários da casa me parece ser de imigrantes legais, os únicos que conseguiram se adaptar ao ritmo e ao atendimento exigido. Por que eram mais inteligentes? Claro que não, porque precisavam mais. E a propósito, no primeiro ano de funcionamento foram eleitos o melhor restaurante estrangeiro em Madri. É grande e vive cheio, coisa que não é tão comum acontecer aqui em restaurantes que não sejam espanhóis.  

E é onde quero chegar, para mim é um mistério que ainda se  insista em trabalhar tão mal em um mundo tão competitivo! E ainda por cima, escuto idiotices dizendo que o serviço aqui era melhor antes, ficou ruim depois da imigração, porque os salários cairam muito. Francamente, o serviço aqui sempre foi uma bosta! Se houve algum movimento depois da entrada do serviço dos imigrantes foi para melhor. Aumentou a competição e a exigência. Só fez a vida dos acomodados mais difícil. Que se danem! Quero ser melhor atendida! E o espanhol que é bem atendido também começa a se acostumar com isso. 

Pela primeira vez, desde que moro aqui, fui a um restaurante espanhol onde havia uma garçonete sendo bem treinada, no El Rincón de Jaén. Não tem milagre! Tanto eu como Luiz já havíamos elogiado o bom atendimento ali antes. A gente nota a diferença de cara. É uma taberna absolutamente informal e tipicamente espanhola, mais espanhola impossível! E não houve uma vez em que não fôssemos bem recebidos e atendidos. Resultado, casa lotada todos os dias! Eu duvido que os clientes espanhóis que estejam frequentando esse lugar, queiram se submeter a um atendimento ruim em outra taberna.  

Do El Fogón de Trifón então, já nem falo mais, porque para mim é um dos exemplos de sucesso de excelente atendimento ao cliente. Outra vez, absolutamente espanhol. Também sempre lotado! Não tenho um amigo que leve e não fique totalmente satisfeito. A gente sai do restaurante mais feliz! Não passo uma semana inteira sem ir até lá e não é um lugar nada barato, só que compensa. Certamente a comida é o carro-chefe, mas não há sombra de dúvida que o que faz o lugar especial é o serviço. 

Ou seja, realmente acredito que exista um movimento de melhoria geral nos serviços, mas ainda é muito básico e na minha opinião, está atrasado. Conto no dedo os lugares que recomendo de olhos fechados e tenho prazer em voltar. E quando isso acontece, está sempre vinculado a um determinado dono que não tenha uma visão de mercado tão limitada, mas ainda não é um conceito disseminado. Quantas vezes você vê empresários gastando os tubos para abrir um negócio, mas “esquece” de investir em treinamento dos funcionários, bota gente despreparada na frente de grandes apostas. 

Às vezes, vejo tentativas de entrar em um padrão mais alto de negócio, mas pecam em detalhes que não sei se dá mais vontade de rir ou de chorar. Outro exemplo, encontramos uma loja de queijos, a Poncelet, que no primeiro momento, achei sensacional! Um atendimento simpático, olha aí, já havia uma melhora; queijos de vários lugares do mundo e não só da Espanha, outra coisa que demonstrava uma visão mais global; promoção de degustações etc. E um aspecto fantástico que me chamou a atenção, a higiene, os funcionários cortavam os queijos com luvas! Putz! Até que enfim alguém lembrou que é nojento pegar com seus dedões, que ninguém sabe onde esteve antes, um produto alimentar sem embalagem. E sim, aqui isso é uma coisa normal, ou você acha que alguém põe luvas para cortar um jamón ou pegar um pão? Continuando, tudo muito bom, tudo muito bem, até que também percebi que a luva não era tirada nem trocada. Com a mesma luvinha que o atendente cortava o queijo, ele pegava o dinheiro para dar seu troco, caminhava pela loja, provavelmente também ia ao banheiro… Resumindo, a luva protegia a mão dele do cheiro do queijo e não ao contrário! Sabe o que é isso? Falha em treinamento, porque a boa intenção existia. Mas já diz o ditado, que de boas intenções o inferno está cheio. Uma pena, porque dei as costas e não comprei mais lá. 

E nem comecei a falar do atendimento nas lojas de roupas! Esse então, é de matar! Isso quando as vendedoras fazem o favor de te atender, porque claro, é um favor, né? Outra vez, para mim é inacreditável, e o pior é que costuma haver filas nos provadores e para pagar. O povo compra assim mesmo! Eu tendo a comprar minhas  roupas quando viajo, as lojas aqui me desanimam. E caraca, uma mulher desanimar em fazer compras! Pode apostar que algo está estranho. 

Enfim, ainda sou otimista que as coisas melhorem, acho que é uma tendência mundial inevitável, mas bem que gostaria que esse processo fosse mais acelerado. De certa forma, também tento me adaptar culturalmente e manter a expectativa de atendimento dentro do esperado. A única coisa que  não tolero de maneira nenhuma é falta de educação. Ser educado, com qualquer pessoa, é obrigação de todos. Isso nem discuto. 

Aliás, esse é um conselho que dou a todos meus visitantes, não esperem uma gentileza extrema nem grandes cortesias, mas não tolere falta de educação. Não aceite como normal. Se te derem uma resposta atravessada, reaja, no idioma que souber. Num instantinho eles voltam atrás e baixam a guarda. Infelizmente, não vão resolver seu problema do mesmo jeito, mas pelo menos você não volta tão frustrada para casa. E não compre, não gaste mais seu dinheiro ali. 

O principal, há um formulário de reclamações obrigatório nas lojas, chamado “hoja de reclamaciones”. Te atenderam mal? Ficou insatisfeito? Peça na hora uma “hoja de reclamaciones” e registre o problema. 

E se foi bem atendido, por que não elogiar? Por que não uma gorjeta? Ou que tal um sorriso? Acredito que gentileza gera gentileza e não custa nada também fazer nossa parte.